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汽车4S店服务礼仪及接待流程演练

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随着汽车市场的竞争?#25214;?#28608;烈,产品同质化越来越严重,客户的选择越来越多,在这样的情况下,客户的购买冲动除了来自于产品本身的质量和口碑外,最重要的就是服务。

心理学?#19994;?#30740;究报告显示,人的第一印象会在十秒之内形成。第一印象的主要来源是对对方的仪容、仪表和言谈举止的评价。作为汽车4S店的业务人员,必须短时间内获得顾客的信任和好感,才能帮助促进成交,提高销售业绩。

汽车4S店服务礼仪与实操演练课程简介:

【课程主题】汽车4S店服务礼仪与实操演练

【课程时间】2天(可根据需求调整)

汽车4S店服务礼仪与实操演练课程内容:

 

第一章:形象塑造篇

 第一节:礼仪概述

    1、   礼仪的定义

    2、   礼仪的核心

    3、   第一印象的重要性

第二节:仪容

    1、   打造整洁清爽的男士面容

    2、   女士化淡妆是一种礼貌和尊重

    3、   好形象从头开始

    4、   手部护理不应忽略

第三节:仪表

    1、   男士体型分类

    2、   男?#35838;?#35013;款式选择

    3、   男?#35838;?#35013;大小选择标准

    4、   男?#35838;?#35013;穿着“三个三”原则

    5、   男士衬衫样式分类

    6、   男士衬衫领分类

    7、   男士衬?#26469;?#30528;标准

    8、   男士领带的佩戴标准

    9、   男士领带与衬衫的搭配

   10、     男士腰带选择标准

   11、     男士腰带穿着标准及禁忌

   12、     男士皮鞋的分类与选择

   13、     男?#23458;?#23376;的选择

   14、     男士配饰

   15、     女士体型与服装款式选择

   16、     女士职业套装的穿着标准及禁忌

   17、     女士衬衫的穿着标准

   18、     女士皮鞋的选择标准

   19、     女?#23458;?#23376;的选择

   20、     女士配饰


第二章:优雅仪态篇

 第一节:基础仪态

    1、   挺拔站姿的标准及禁忌

            练习挺拔站姿

    2、   轻盈走姿的标准及禁忌

            练习轻盈走姿

   3、   优雅坐姿的标准及禁忌

           练习优雅坐姿

   4、   优雅蹲姿的标准及禁忌

           练习优雅蹲姿

第二节:接待仪态

    1、   自然致意点头礼

    2、   严谨郑重鞠躬礼

    3、   真诚热情握手礼

    4、   握手次序

    5、   握手禁忌

    6、   指引方向需明确

    7、   介绍?#36136;?#26631;准

    8、   介绍的次序

    9、   递名片的?#36136;?/p>

   10、     递名片的次序

   11、     接名片的?#36136;?/p>

   12、     索要名片的方法

   13、     递不同饮品的方法

   14、     递?#26159;?#23383;的方式

   15、     递资料的方式

 

第三章?#27735;?#36890;礼仪篇

   1、   合理距离更舒适

   2、   沟通五不问

   3、   沟通四不说

   4、   称呼

   5、   座次排位

   6、   车次排位

   7、   送别

   

第四章:实操演练篇

 第一节:前台接待实操演练

    1、   迎接站位及状态

    2、   五步目迎三步问候

    3、   引领进入展厅

    4、   ?#25165;?#24231;次排位

    5、   询问并递茶水

    6、   转介绍销售顾问

第二节:销售顾问实操演练

    1、   递名片并做自我介绍

    2、   为客户拉椅子请客入座

    3、   ?#31169;?#23458;户需求

    4、   递送饮品

    5、   介绍客户?#34892;?#36259;的产品资料

    6、   进行车辆展示

    7、   陪同试乘?#32422;?/p>

    8、   签订合同

    9、   陪同付款

   10、     营造难忘的交车仪式

   11、     送别客户

第三节:服务顾问实操演练

    1、   迎接并指引车?#23601;?#25918;

    2、   递名片并做自我介绍

    3、   询问客户信息并做记录

    4、   接车环检并做详细记录

    5、   邀请入座并制单

    6、   引领至客休区休息

    7、   转介绍客休区接待人员

    8、   工单解释陪同付款

    9、   送别客户

第四节:?#25214;?#21592;实操演练

    1、   迎接客户

    2、   核对付款金额

    3、   唱收唱付

    4、   询问发票信息

    5、   将单据转交给客户

    6、   送别客户

第五节:客休区接待人员实操演练

    1、   迎接客户

    2、   询问需求

    3、   请客入座

    4、   询问需要的饮品

    5、   递送饮品

    6、   添加饮品

    7、   送别客户

第六节:客服顾问电话回访实操演练

    1、   通话前的准备工作

    2、   问候语

    3、   电话沟通

    4、   致谢道别

第七节:保安工作流程实操演练

    1、   得体威严的仪容仪表

    2、   迎接并询问客户到店目的

    3、   问候并协助引导车?#23601;?#25918;

    4、   开车门请客户下车

    5、   引领至展厅门口转交给销售顾问

第?#31169;冢?#20445;洁工作流程实操演练

    1、   得体整洁的仪容仪表

    2、   在工作中遇到几种情况时的处理方式

    3、   工作流程中的几种常见仪态

TAG: 商务礼仪培?#30340;?#23481;山东职业技能培训

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