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程家龙
客户服务、售后服务、服务理念、服务营销
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  • 2018-11-02匿名
    很好!非常好!
  • 2017-08-23匿名
    一个字好,二个字很好,三个?#22336;?#24120;好!
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程家龙论“人”是服务的主体
2019-06-17 11:35:06 作者:程家龙 浏览?#38382;?span id="hits">13

经营者在服务中的作用


经营者在服务产业中负责维持既定范围内的服务质量。服务的策划阶段基于经营理念确定的服务质量随着时间的流逝易被遗忘,如果有经营者更替情况会更糟,因为有可能两届经营者之间没有做好理念与服务的传承工作。


服务要与理念融合,两者缺乏整合性会?#36158;?#26381;务性价比的下降。服务的好坏一目了然,对服务的评价也是基于人的主观判断,所以我们会不知不觉地忘记每一项小的服务项目之上都有一个大的指导方针,而随意更换服务内容。这样做会打破整体服务的平衡,我们应?#26412;?#21147;避免这?#26234;?#20917;的发生。改变应该改变的,坚持不应该改变的,这是经营者的作用。


某历史悠久的?#39057;?#30772;产了。它地理位置优越且价格适中,曾拥有全国规模的业务i。其旗舰?#39057;?#22240;老朽化进行了重建。


重建后的?#39057;?#35013;修豪华,经营者为此抬高了价格,?#36158;?#25151;费翻?#19969;?#36825;种做法虽然子有其道理却不符合经营理念。这家?#39057;?#24335;价格适中与快捷便利的代名词,通过良好的地理位置与合适的价格吸引顾客曾经是该?#39057;?#30340;经营理念,顾客也因此而来。然而,同名的?#39057;?#31361;然在?#31243;?#21464;成了一个陌生的?#39057;輟?/p>


这或许是一个极端的例子。单就服务而言,经营者必须要知其然知其所以然,了解变更一项服务的原因。变或不变都不能擅自行动。


有时仅知道一项服务不行,应该是这样,我们的?#26412;?#26377;时候很敏锐。?#35789;?#25105;们的判断无误,也要思考并具体说明为何迄今为止的服务漏洞百出,如何制订万无一失的服务内容,具备了这些条件,经营者才能就服务发表自己的意见。

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